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淘宝中差评处理技巧,即学即用!

[2020-01-14 10:07:55] 来源:本站 编辑:小边 点击量:
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导读:很多人都知道评价是什么意思?但是你真的了解什么是评价吗?评价的保留时效性?评价评价能不能修改?怎么修改?手机能不能修改?评价修改的有效期?很多人知其然,不知其所然,作为一个专业售后客服,则必须要明白并掌握这些知识。淘宝评价体系主要包含“信用评价”和

  很多人都知道评价是什么意思?但是你真的了解什么是评价吗?评价的保留时效性?评价评价能不能修改?怎么修改?手机能不能修改?评价修改的有效期?很多人知其然,不知其所然,作为一个专业售后客服,则必须要明白并掌握这些知识。

  淘宝评价体系主要包含“信用评价”和“店铺评分”,淘宝集市【C店】订单评价两种都包括,天猫商城的订单只有店铺评分。信用评价仅在淘宝集市使用,在淘宝集市交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后,双方均有权对交易的情况做出相关评价。交易成功后(15天的评价期内)您可以先行对交易作出评价。如您已给出好评,买家在评价期内未作出评价,则(15天的评价期后)系统会代买家默认给您好评哦!在您对某笔订单作出评价后的30天内,可以对评价进行修改或删除【仅限中评和差评、只能改为好评或删除评价,且只有一次机会】,请点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作呢。评价修改或删除后即时生效,现在支持手机淘宝的修改/删除评价功能,天猫的评价都是无法修改的,集市的商品详情页显示180天内评价记录,天猫商品详情页显示2年内的评价记录

  通过上述,我们知道淘宝集市店的中差评是可以修改的,天猫店是不可以删除/修改,淘宝集市客户评价完之后30天可以对评价进行修改,只能改好评或者删除并且只有一次机会,手机客户端是可以删除/修改评价的。集市商家商品详情页的评价记录保存时间是180天。作为一个售后客户对这些知识点应该了如指掌,这篇文章我们主要讲的是中差评,我们主要讲一下中差评:

  为什么会给我们会收到中差评?

  写课件的时候,我专门去问了几个店主什么样的人会给你差评?我得到的答案是这样的:脑子进水、有病等一系列抱怨。我认为这些店都是没有专业售后的店铺

  客户给中差评是因为我们的产品没有满足客户的期待,因为问题得不到满意解决方案,才做出的最后反馈。我们售后在处理问题的时候,原则是防患于未然,而不是亡羊补牢,当中差评出现的时候说明客户态度已经非常恶劣了,这个时候在处理起来已经非常费劲了。一般引起的中差评原因,如下图

  我认为除了恶意因素外,其他的问题都是可以通过方法和技巧解决的。

  如图所示:好评率99.97%,我曾看到一个销量很高的店铺,好评率做到99.99%,别人家能做到我们也可以的

  处理方法和技巧

  售后客服一定要养成早上一上班看评价的习惯,当出现中差评的时候,立马需要出问题原因,并及时与客户取得联系,态度上一定要做导:快速、热情、诚恳。一个专业的售后处理问题应该有一套成熟的方法,并且售后客服手中有一定的权限,比如:什么多少钱情况下,售后客服可以直接决定等,因为每家店的主营产品不一样,所遇到的问题也不一样,解决方法就大不相同,但是一般情况分为六步

  1、 联系买家

  2、 核实情况

  3、 安抚致歉

  4、 协调方案

  5、 跟进处理

  6、 备案登记

  有几句顺口溜个人觉得非常喜欢,在这里也借鉴一下:

  1、 快速反应态度好

  2、 认真倾听表诚意

  3、 安抚解释有技巧

  4、 诚恳道歉求谅解

  5、 补救措施坚决要

  6、 执行方案要及时

  7、 后续跟进求反馈

  在选择聊天工具的时候,一定是先选择旺旺聊天工具,在旺旺聊天无法解决或者解决起来困难的情况,才选择电话沟通的【有条件的情况下,尽量选择录音电话,方便举证】

  简单收集了几个不应该出现的差评,一起分析一下

  案例1: 单纯客服服务态度导致差评

  这种评价是最不应该出现的,如果一个店铺出现这种评价,真是因该反思自己的客服培训和考核绩效的制度是不是不够完善,还有最重要的没有做出评价解释,这个是最大的失误

  解决方法:

  通报批评模板,一般情况,第二次电话就解决问题了

  案例2: 问题跟进不及时导致差评

  能让客户把评价称这样,这家的客服我也是醉了,售后问题处理不及时,并且没有做到跟踪处理,售前客服对自己的客户销售完之后漠不关心没有做到及时跟进

  解决方案:

  真的非常抱歉,没有让你有一个满意的购物,您反馈的问题我们已经收到,已经做出了处理,以后对您所在的城市,绝不会再发韵达和天天快递,再次表示诚恳的歉意【这种客户就不要再去骚扰了,纯属找骂去】

  案例3: 售后客服无处理权限导致差评

  这种情况就是就是售后客户没有退款权限、并且处理问题不及时

  解决方案:开通子账号退款权限,先开通“登陆保护”并安装数字证书,然后通过给员工/子账号授权“同意子账号退款”的权限【由于退款是高危权限,故需要设置安全保护并签署支付宝代扣协议】,签署协议之后,在同意子账号退款权限。

  案例4: 售后评价回复技巧

  这条售后评价是我比较满意的,客服不光是及时做出了评价,并且在评价回复里面还解释了原因,并切对自己售后权益做了解释,让看到这条评价的买家,觉的责任不在我,而是客户;

  唯一一点需要增加拟声词和使用“您”,使读者读起来明显感知到商家的无辜和态度的诚恳。

  最后:说一下关于中差评,防止出现中差评的出现,最终要的是防患于未然,在中差评还没有出现的时候,我们已经解决了,要做到这一点,则需要我们售后客户在工作要细心,用心、认真,及时总结。分享一个表格

  持续不断的记录,分析,我相信不出两个月,中差评出现的概率就会大大减少,甚至没有,希望大家的店铺好评率都在99.99%!

  投稿人:蚂蚁

  旺旺ID:蚂蚁lqh

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